Blog
Řízení vztahů se zákazníky – II

Řízení vztahů se zákazníky – II

Základem moderního CRM je generování, udržování a vytěžování vztahů. 

Vztah se zákazníkem má také svůj životní cyklus:

·        navázání vztahu (stojí většinou nejvíc peněz),

·        rozvoj vztahu (začíná proces oboustranného obohacování),

·        vrchol (sžití, sehraní, krize máme za sebou, vztah skvěle funguje, možná začíná zákazníka nudit),

·        ukončování a konec (bylo to fajn, ale chce to změnu).

A pozor – ani odcházející klient nesmí nikdy fungovat jako negativní reference.

Náš zákazník, náš pán – tohle heslo v moderním CRM rozhodně neplatí. Ano, profesionalitu a kvalitu, tu musí dostat každý, i ten nejméně cenný zákazník. Ale péči navíc, tu už si musí zákazník, promiňte, zasloužit. A rozhodně nejsou zákazníci stejní, různí zákazníci mají pro naši firmu zcela jinou hodnotu:

·        informační – účastní se výzkumů, dává nám informace z trhu, rád se zapojuje do dalších akcí…,

·        referenční – mít ho v portfoliu klientů je velká čest, zvyšuje nám to hodnotu značky,

·        finanční (řadím ji raději na jiné než první místo – jak velké jsou objednávky, jak často nakupuje…).

Dělat CRM je samozřejmě proces s několika po sobě jdoucími kroky:

·        Stanovení vizí a misí. Už v nich musí být filosofie CRM obsažena!

·        Analýza trhu. Kteří zákazníci jsou primárně oslovování pro další následnou péči formou CRM?

·        Analýza zákaznického portfolia. Kteří stávající klienti jsou VIP, kteří mají vysoký potenciál do budoucna, kteří jsou „dojné kravky“, kteří jsou „málo důležití“?

·        Stanovení cílů CRM. Co chci získat od jednotlivých opečovávaných cílových skupin? Jak pomůže CRM náboru dalších zákazníků?

·        Strategie CRM. Jak budu odměňovat zásadní klientské skupiny? Které a jak budu motivovat k dalším nákupům? Jaký bude obsah zákaznického programu? Jak s nimi budu komunikovat? Jaké – jiné, nové, partnerské – produkty či služby budu nabízet VIP cílovým skupinám? Jaký druh programu či zábavy bude součástí zákaznického programu? Jaká bude výše CRM skupinových slev?

Bez odpovědí na tyto otázky je CRM jen strategicky dobře znějící zkratka. Pro nás ostatní je to těžká – ale nutná – každodenní – řehole.

———————————————

Každý zákazník má dle marketingového myšlení své právo na kvalitu a profesionalitu. Každý zákazník, natož pak dlouhodobý klient, se musí dočkat toho nejlepšího, co dobrá firma dělá a umí. Ale zdaleka ne všichni mají nárok na něco navíc. To bychom možná brzy zkrachovali. Neziskových zákazníků by nemělo být mnoho, jinak něco děláte špatně. Je-li jich jen např. 10 %, je nutné se zamyslet, jestli a hlavně JAK:

·        Zefektivnit obsluhu – objednávky budou řešeny např. pomocí call-centra, nikoli prostřednictvím obchodního zástupce jako dosud apoč.

·        Zefektivnit komunikaci – nové nabídky budou chodit jen mailem apod.

·        Nevytvořit pocit, že na ně kašleme – neubírat na komunikačním entuziasmu, dobře vysvětlit, že výše uvedená opatření jsou kvůli modernizaci a jejich úspoře času apod.

·        Ty, které z nějakého důvodu nechceme obsluhovat vůbec (což si umím představit např. u služeb), zkusit převézt ke konkurenci, se kterou se předem dohodnete na výhodné spolupráci.

Nic složitého na tom není. Jen aby se někdo nenaštval, o nic většího nejde. Jen abychom pro samou péči nezkrachovali, o nic menšího nejde.

Prima byznys přeje

Leoš Bárta

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.