Blog
Zákaznická orientace – I

Zákaznická orientace – I

Moderní marketing ví, že není lepšího pohledu na firmu či její produkty, nežli očima zákazníka, nejlépe toho, pro které jsou firemní produkty určeny.

Jedině zákazník ví, co je správně, říkáme si. Pravdou ovšem je, že zákazník často neví vůbec, ale vůbec nic. Nejen že nechápe, jak je náš produkt postaven, nejen že využívá jen čudlíky „start“ a „stop“, tím pádem neocení ani 10 % všech jeho funkcionalit, zákazník navíc nemá čas ani chuť něco si o nás myslet, nežije naším byznysem, má svůj život. Zákazník je také snadno manipulovatelný, stačí se jej návodně zeptat a on odpoví podle toho, jak byla otázka položena.

Ne, nesnižuji schopnosti zákazníků. Hovořím o tom, co je přirozené a lidské. O každém z nás. Zákazník, to není nikdo jiný než my sami. Není žádné „my“ a „oni“.

Nyní tedy stojíme před fatálním dilematem: všechno v nás říká, že nahlížet sebe sama očima zákazníků je správné, že to není žádné klišé, že je to jediná cesta jak uspět. Na druhou stranu víme, jakým je zákazník nedokonalým pozorovatelem, jak je ovlivnitelný, jak je stydlivý a nesdílný apod.

Základním problémem moderního marketingového managementu tedy je:

·        jak zjistit, jak zákazník vnímá naše produkty,

·        jak zákazníka zapojit do vývoje produktů tak, aby je vnímal jako nejlepší.

Samozřejmě, existují různé způsoby výzkumu:

·        hromadný, který nám zajistí velký počet mělkých (ale důležitých) názorů s jasnou strukturou. Výsledkem je, že budeme vědět, že např. 25 % lidí náhodně procházejících kolem naší nové prodejny zná naši značku, ale s dopomocí, sami o sobě by nevěděli, co naše firma vyrábí.

·        skupinový, či přímo individuální, při kterém se dostanou šikovní tazatelé mnohem hlouběji do duší respondentů. Výsledkem může např. být, že 7 z 10 lidí v diskusním panelu se mnohem víc líbí grafický návrh 2, protože na ně působí lidským, hřejivým dojmem, zvlášť kvůli fotce koťátka. Jen ta červená vzadu by měla být hnědší, prý. 

Dělat nějakou formu výzkumu může každý z nás. Vždyť není malých a velkých výzkumů, jen existují ty dobře a špatně realizované. Není žádná hanba prostě se jen ptát, tak nějak od srdce. Ale na skutečně důležité věci je nutné ptát se správně a vůbec, celé to vhodně naplánovat a zrežírovat, o vyhodnocení ani nemluvě. Tady už je potřeba teorie pravděpodobnosti a statistika. Zkrátka, důležité věci ať dělají profesionální výzkumné agentury.

Nejrelevantněji nám zákazník řekne důležité věci tehdy, kdy se cítí jaksi v bezpečí, když se nemusí bát:

·        že bude tázán na něco, co neví,

·        že bude muset vyjádřit vlastní názor nahlas,

·        že to celé bude probíhat v neznámém prostředí.

Když je však na „té své“ prodejně, u „těch svých“ prodavaček, když se dobře baví na zákaznické akci, najednou – pod tíhou zážitku a atmosféry – je zákazník ochoten promluvit a říci svůj opravdový názor. A pak z lidí skutečně padají informace, které se stávají zdrojem velké inspirace. Ale jen pro firmu, která umí naslouchat. Nic jiného nemá smysl. Dělat výzkum pro výzkum je ztráta času a peněz.

Každý druh výzkumu vyžaduje ty správné respondenty:

·        Chcete-li vědět, co je nutné zlepšit, ptejte se těch, kteří jsou vašimi zákazníky rok, ne déle (a mají s firmou skutečný vztah).

·        Chcete-li pomoci s vývojem produktu, zapojte do hry skalní fanoušky, tzv. inovátory.

·        Chcete-li vědět, co nefunguje a v čem jste špatní, ptejte se zákazníků konkurence apod.

Lidé jsou cenným zdrojem informací také na sociálních sítích, tam se totiž také cítí velmi bezpečně. Ale uřídit diskusi nad nedostatky nového produktu, to není nic, co by chtěl někdo dobrovolně dělat. Jestli je něco v moderním marketingu skutečně obtížné, tak je to získávání skutečně relevantních informací od zákazníků (či jiných důležitých respondentů), nebýt u toho za hlupáky, neriskovat u toho krizovou komunikaci apod.

Samozřejmě, každý zákazník vidí naši firmu a naše produkty jiným okem, jiným pohledem. Při nákupu se chovají každý jinak, při hodnocení také. A může za to také jejich kupní role, jejich role v nákupním procesu. Jinak vidí náš produkt ten, kdo ho bude používat, jinak ten, kdo ho kupuje jako dárek, jinak ten, kdo to celé financuje a nemá z toho nic. I tohle musíme vzít v úvahu.

Zapojení zákazníka do vývoje nových produktů, to je také velmi důležitá aktivita, vlastně priorita. Vzít si do vývojového týmu studenty, protože produkt je určen pro ně, je otázkou nikoli konkurenční výhody, ale podstaty přežití. Nebo vy dokážete vytvořit reklamu pro 10leté děti? Znáte jejich slovník, myslíte, že vám stačí, že máte doma 10leté dítě? U některých cílových skupin je jejich zapojení do vývoje, nebo modernizace produktu naprosto nezbytné.

A tohle všechno děláme nejen proto, abychom měli lepší pohled na vlastní produkty, ale také, abychom získali nádherné téma pro komunikaci. To, že zapojuji zákazníka do hry, je pro ostatní zákazníky skvělým tématem, a také důkazem vnímané hodnoty mé značky. Přináší to jedněm zábavu a důkaz, že je bereme vážně, jiným zábavu a důkaz, že naše značka je jiná, lepší než ty ostatní.

Ale máte pravdu, máloco je moderním marketingu tak důležité a zároveň tak těžké. Ano, slíbil jsem vám milion otazníků a takhle oblast je jich plná. Ale vykřičník tam také je: jedině přes oči zákazníků existuje cesta k jejich srdcím a – promiňte – peněženkám.

Úspěšný byznys přeje

Leoš Bárta

3 thoughts on “Zákaznická orientace – I

    • I needed to thank you for this excellent read!! I definitely loved every little bit of it. Ive got you saved as a favorite to look at new stuff you postÖ

    • כל בחורה אוהבת לקבל מסאז‘ מהגבר שלה- בגב,
      בכתפיים, באזור הצוואר והראש.
      בקרו בפורטל, בחרו את המודעה המתאימה לכם, עשו את סקר השווקים האחרון וצאו לדרך מלאה בהנאות ורוויה בהגשמת כל הפנטזיות הלוהטות עליהן חלמתם.
      תמיד רציני לנייש אבל לא היה קל למצוא את המתאים.
      כאשר למשל אתם נוסעים לנופש באיזה צימר מפנק, או בית מלון, תמיד תחשבו ישר על הפינוק
      של עצמכם ותזמינו עיסוי, כי אם כבר
      אז כבר. תוכלו להגיע לבד אם הינכם
      מעוניינים בשקט והפוגה מעולמכם הרועש, וכן תוכלו להגיע עם בן או בת זוג אהובים לבילוי רומנטי משותף.

      מסאג לומי לומי,טיפול עם דבש ושמנים ארומטים.
      דירה דיסקרטית כאמור זהו ״דירת מבטחים״ בה תוכל להיפגש עם מטפלות האהובות עליך, הרצויה לך,
      זאת שנמצאת בדירה דיסקרטית בקריות ובכלל, זאת
      דירה בה המעסה האירוטית מתגוררת או בה היא עובדת.
      מחפשים באתר בחורה בדירה דיסקרטית בקריות והנה לך
      ערב סקסי שקט וחופשי מדאגות.

      בחורה פרטית, מחכה לך בדירה דיסקרטית שהיא…

    • עיסוי רקמות עמוק דוגל בלחיצות
      ועיסוי עמוק ומאסיבי יותר הלוחץ על רקמות השריר כדי להזרים טוב יותר את הדם לאזורים אלה וכן מסייע בשחרור השרירים התפוסים והמכווצים.

      השאלה היא האם אתם מעוניינים בעיסוי שוודי, הוליסטי, עיסוי רקמות עמוק, עיסוי טאנטרי או
      עיסוי שיהיה משולב או אולי
      עיסו תאילנדי בהשרון והסביבה ?

      גם מבחינת סילוק רעלים עיסוי מפנק בהשרון והסביבה פועל על בלוטות הלימפה
      ומסלק רעלים המזיקים לגופנו. ישנם אנשים המגיעים במצב רגשי
      מסוים אל מכון העיסוי מפנק בהשרון והסביבה ובסיום העיסוי מפנק בהשרון והסביבה הם
      חשים חיוניים, אנרגטיים ושלווים. אם
      הייתם משקיעים בטיפול רפואי קלאסי,
      למה שלא תשקיעו בעיסוי מפנק ורפואי בבאר שבע
      ? חורף 2020 עשה נפלאות במוקדי
      הטבע המרהיבים של רמת הגולן,
      ואתם בהחלט יכולים להנות משלל
      פעילויות-חוץ בצפון, בין
      אם אתם מטיילים ביחד כזוג או כמשפחה.
      בסופו של דבר, בין אם אתם מגיעים לצפון
      כמשפחה או כזוג, ישנם מתחמי אירוח כפרי עם
      בריכות מחוממות שיתאימו לכם. אם הגעתם לביקור
      עסקים ונשארתם ללון באחד מבתי המלון של העיר, אולי עכשיו זה הזמן להזמין
      נערות ליווי בירושלים.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.